Wie die Arbeit im Gemeindeamt besser wird

E-Mails bleiben unbeantwortet, Telefonate werden nicht angenommen oder man wird gefühlt „im Kreis“ verbunden, vor den Büros in der Gemeindeverwaltung bilden sich Warteschlangen. Ist man endlich an der Reihe, bekommt man ein „da bin ich jetzt nicht zuständig“ zu hören. Eine Situation, die sinnbildlich für so manche Begegnungen am Gemeindeamt ist und die deutlich zeigt: Das ist für beide Seiten nicht zufriedenstellend.

Gemeindebürger und Gemeindebedienstete: Serviceanspruch trifft Verwaltungsalltag

Der Gemeindebürger ist mit seinen Anliegen längst kein Bittsteller mehr. Er selbst versteht sich als Kunde mit dem Recht, ernstgenommen zu werden. Noch mehr: Er agiert nach den Prinzipien „der Kunde ist König“ und Gemeindebedienstete werden von öffentlichen Geldern entlohnt, weshalb er sie als „seine Angestellten“ sieht. Die Gemeindeverwaltung ist in seinen Augen Servicestelle und Dienstleister für die Menschen vor Ort. Diese teilweise extremen Sichtweisen werden oft auch offen und offensiv kommuniziert. 

Eine Veränderung des Stils und der Einstellungen der Menschen wurde von vielen in den vergangenen Jahren vollzogen. Dieser Perspektivenwechsel sollte auf der „anderen Seite“, also von den Verwaltungsangestellten, nicht als Angriff gewertet werden, sondern als Chance. Serviceorientierung bedeutet nicht Unterordnung, sondern professionelle Unterstützung und Kommunikation auf Augenhöhe.

Tipps & Tricks: Service auf Augenhöhe statt Frontenbildung

Viele Unzufriedenheiten entstehen in erster Linie nicht durch komplizierte Gesetze, sondern durch vermeidbare Hürden im Alltag. Sie lassen sich relativ einfach beheben – hier ein paar Beispiele:

• Zuständigkeiten sichtbar machen
  Eine Tafel am Eingang, klare Beschilderung der Abteilungen, eine nette Person am Empfang. Es gibt viele Möglichkeiten, den Bürgern am Gemeindeamt klar mitzuteilen, wer wofür zuständig ist und wo die entsprechenden Personen zu finden sind. Auch Namensschilder oder Fotos der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können dabei hilfreich sein. Klar kommunizierte Öffnungszeiten (online und offline) schaffen Orientierung und vermeiden Unstimmigkeiten.
   
• Kein „Ich bin nicht zuständig“
  Dieser Satz hat das Potential, Vertrauen zu zerstören. Die Bürger erwarten nicht, dass jeder alles weiß, aber sie (dürfen) erwarten, dass ihnen geholfen wird. Weiterverbinden statt abwimmeln oder begleiten statt wegschicken ist gelebter Service.
   
• Erreichbarkeit ernst nehmen
  Nicht abgehobene Telefone oder unbeantwortete E-Mails sind aus Bürgersicht kein Kavaliersdelikt, sondern ein Zeichen mangelnder Wertschätzung. Kundenorientierter Service beginnt mit Verlässlichkeit und darf eingefordert werden. Wenn die Öffnungszeiten bis 12.00 Uhr mittags angegeben werden, sollte nicht bereits ab 11.40 Uhr ein Anrufbeantworter aktiviert sein.
   
• Termine statt Warteschlangen
  Niemand wartet gerne. Eine den Anliegen zeitlich angepasste – und eingehaltene - Terminvergabe kann auf beiden Seiten Verbesserungen bringen. Die Bürger müssen weniger Zeit für einen Amtsweg aufwenden, für die Bediensteten wird der sogenannte „Parteienverkehr“ planbarer und es bleibt mehr Zeit für komplexe Arbeiten, die sich ohne wiederholte Unterbrechungen effizienter erledigen lassen. 
   
• Lösungsorientierte und verständliche Kommunikation
  Lösungsorientierte und verständliche Kommunikation stellt sicher, dass Informationen klar, einfach und nachvollziehbar vermittelt werden. Fachsprache sollte vermieden und komplexe Inhalte auf das Wesentliche reduziert werden. 
  Der Fokus für die Bediensteten der Gemeindeverwaltung sollte darauf liegen, Lösungen zu finden, anstatt durch problemorientiertes Denken neue, unnötige Hindernisse aufzuzeigen. Wiederholt zu erklären, was alles nicht geht und dabei Verantwortung abzuwehren – mit einfachen Sprüchen wie „da kann man nichts machen“ oder „das war schon immer so“ – führen bei den Bürgern zu (berechtigtem) Ärger. Eine komplexe Sache einfach zu erklären ist nichts Negatives, sondern eine wertvolle Kompetenz.
   
• Kommunikationskompetenz durch Schulungen
  Sich in die Lage seines Gegenübers zu versetzen, ist im Umgang mit Kunden unumgänglich, aber nicht immer einfach. Denn oftmals ist das Leben nicht logisch, sondern psychologisch. Schulungen und Trainings helfen, auch mit schwierigen Kunden professionell und souverän umzugehen. Sie vermitteln Techniken wie aktives Zuhören, gezieltes Nachfragen oder wertschätzende Sprache sowie den Umgang mit Emotionen und Stress. Strategien zur Konfliktvermeidung und Deeskalation werden trainiert. 
  Gut geschulte Mitarbeitende fühlen sich kompetenter, was wiederum die Frustration im Kundenkontakt reduziert. Trainings geben ihnen das nötige Wissen und Können, ruhig und konstruktiv zu kommunizieren, professionell zu bleiben und auch herausfordernde Situationen zu meistern. 

Die moderne Website: Digitalisierung als Chance für Entlastung und Bürgernähe

Der moderne und serviceorientierte Gemeindeauftritt findet aber längst nicht mehr nur im Gemeindeamt statt. Eine analog zur Verwaltung strukturierte Website ist heute das Um und Auf für gelungene Bürgernähe. Eine übersichtliche Internetseite mit einfacher, klarer Menüführung und gut gewartetem Content (Inhalt) bringt der Gemeindeverwaltung einiges an Entlastung. Unverzichtbar ist auch hier die transparente Darstellung von Zuständigkeiten, Kontaktdaten und Erreichbarkeiten. Öffnungszeiten sind eine der wichtigsten und am häufigsten gestellten Fragen. Daher sollten sie plakativ auf der Startseite und nicht erst auf der 17. Unterseite kommuniziert werden.

Das große Plus einer Website ist, dass sie keine Dienstzeiten kennt. Online-Formulare lassen sich auch am Abend oder am Wochenende ausfüllen und abschicken, Online-Terminbuchungen werden „zwischendurch“ am Smartphone erledigt und ersparen zusätzlichen Stress. Dazu muss das „digitale Amt“ aber auch in Form der aktuellen Formulare auf der Gemeindewebsite vorhanden sein.

Immer wiederkehrende Fragen, sogenannte FAQs, lassen sich auf einer Website – einfach erklärt – gut zusammenfassen und darstellen. Die Bürger können hier in aller Ruhe grundlegende Informationen einholen. Themen wie „Ab wann muss ich meinen Wohnsitz anmelden“, „Auf welcher Grundlage wird die Grundsteuer berechnet“ oder „Ab wann kann man eine Windeltonne beantragen“ sind nur einige Beispiele dafür, wie Verwaltungsaufwand reduziert werden kann.

Auch Chatbots erfreuen sich als erste, digitale Anlaufstelle immer größerer Beliebtheit. Sie werden zunehmend eingesetzt, um Bürgerinnen und Bürger schneller, effizienter und rund um die Uhr zu unterstützen. Einsatzbereiche können Bürgerauskunft, Hilfe beim Ausfüllen von Formularen oder Statusabfragen von gestellten Anträgen sein. Ein großes Plus von Chatbots – vor allem für Bürgerinnen und Bürger anderer Muttersprachen – ist die Mehrsprachigkeit.

Umdenken ist kein Verlust, sondern ein Gewinn

All diese Maßnahmen entlasten nicht nur die Bürger, sondern auch die Mitarbeitenden der Gemeindeverwaltungen. Ein kundenorientiertes Gemeindeamt bedeutet nicht mehr Arbeit, sondern bessere Arbeit. Es bedeutet Klarheit statt Verworrenheit, Verständnis statt Abwehr und Zusammenarbeit statt Konfrontation. Wer den Bürger als Kunden versteht und sich selbst als professionelle Servicestelle sieht, schafft Zufriedenheit auf beiden Seiten, und genau das ist der Kern einer modernen Gemeindeverwaltung.

Für Reinhard Haider, Amtsleiter der Marktgemeinde Kremsmünster und Obmann des FLGÖ (Fachverband der leitenden Gemeindebediensteten Österreichs), ist die Kommunikation der Gemeindeverwaltung mit den Bürgerinnen und Bürgern zu einem zentralen Thema der letzten Jahre geworden. 

„Wir haben in Kremsmünster sogar ein ‚Medienteam‘ gegründet, das sich permanent um Anfragen generell oder Formulierungen für Bürgeranfragen kümmert. Wichtig ist einfach, dass es in der Verwaltung jemanden gibt, der sich um diese Anfragen kümmert bzw. Beschwerdemanagement in der Jobbeschreibung hat. Und die Antworten müssen rasch erfolgen, sonst greifen falsche Informationen in der Bevölkerung um sich“.

GEM2GO-Copilot - Virtueller Hilfe für mehr Bürgernähe

Mit GEM2GO wurde eine Plattform geschaffen, die die Kommunikation zwischen Verwaltung, Bürgerinnen und Bürgern, Vereinen, Organisationen und Betrieben auf ein völlig neues Niveau hebt. Digitalisierung ist hier keine Zukunftsvision mehr, sondern gelebter Alltag.

Der GEM2GO Copilot ist eine Eigenentwicklung der RIS GmbH und erweitert die Plattform um leistungsstarke KI-Funktionen. Er vereint drei zentrale Module: einen intelligenten Chatbot für direkte Anfragen zu Gemeindeinformationen, einen Dokumentenerklärer zur verständlichen Aufbereitung komplexer Inhalte in bis zu 19 Sprachen sowie einen Redaktionsassistenten, der Gemeinde-Redakteur:innen im Arbeitsalltag unterstützt. So wird Verwaltung für alle zugänglich – schnell, verständlich und barrierearm.

Alle Server des Copiloten befinden sich in Europa und erfüllen höchste Datenschutzstandards. Der GEM2GO Copilot ist daher nicht mit dem gleichnamigen Microsoft Copilot zu verwechseln.

Für Bürgerinnen und Bürger bedeutet das: Alle wichtigen Informationen an einem Ort – übersichtlich, aktuell und verlässlich. Verfügbar im Web, im Newsportal, auf der digitalen Amtstafel und in der GEM2GO App. Die App ist kostenlos im App Store, bei Google Play sowie im Galaxy- und Huawei-Store erhältlich.