Die Resilienz der Bevölkerung wäre noch ausbaufähig

Angenommen, es kommt zu einer Naturkatastrophe, Hochwasser oder einem Lawinenunglück mit Opfern. Wendet sich die betroffene Gemeinde für die Krisenkommunikation beim Tiroler Zentrum für Krisen- und Katastrophenmanagement?

Elmar Rizzoli: Wir gehen als Land Tirol aktiv auf die Gemeinden zu, weil wir in der Öffentlichkeitsarbeit entsprechend mit Profis aufgestellt sind, die genau für diese Krisenkommunikation zuständig sind und ebenso die Bezirkshauptmannschaften unterstützen. Grundsätzlich liegt die Kommunikation im Krisen- oder Katastrophenfall zentral bei uns.

Was ist da zu beachten?

Krisenkommunikation ist vielfältig und natürlich hat die Anzahl der Kommunikationskanäle deutlich zugenommen. Bei den Printmedien, Radio, Fernsehen, dann Online-Medien handelte es sich rein um eine Einbahnkommunikation. Als die sozialen Medien dazukamen, sind wir kommunikativ im Gegenverkehrsbereich angelangt, was es – schwieriger wäre vielleicht das falsche Wort – arbeitsintensiver macht, vor allem viel personalintensiver, weil die Kommunikation in beide Richtungen läuft. Die Leute wollen Antworten auf Fragen haben. Und diese gehören beantwortet.

Tun sich kleinere Gemeinden in solch einer Situation schwerer, weil es weniger Personal gibt?

Das hat gar nichts mit der Größe der Gemeinde zu tun. Oft wird die Öffentlichkeitsarbeit ausgelagert. Dann ist die Frage nach der grundsätzlichen Ausrichtung. Es gibt sicher Agenturen, die in der Krisenkommunikation gut sind, aber es gibt auch solche, die eher aus der Werbebranche kommen.

Auch Apps für Gemeinden, wie Gem2Go, werden unterschiedlich genutzt. Das Wichtige ist, egal ob Apps oder Social Media, du darfst nicht dem Glauben verfallen, dass es ein Tool sei, das man in der Schublade hat und im Falle einer Katastrophe herausholt. Man muss ganzjährig präsent sein und bei den Nutzern Vertrauen aufgebaut haben, dass sie wissen: Okay, wenn etwas passiert, ist das meine verlässliche Informationsquelle.

Früher hat man gelernt, auf die Sirenenintervalle zu hören und in Notfällen Ö2 einzuschalten, wie es auch in Ihren Broschüren steht. Kann es sein, dass heute die meisten stattdessen in den Social Media nachschauen?

Es gibt einerseits die Land Tirol App, wo wir von den Downloads her nicht schlecht sind. Und wir versuchen natürlich, vor allem über Facebook, immer sofort zu informieren. Es gibt noch die klassische Zivilschutzalarmierung über die Sirenen, seit Herbst 2024 haben wir zudem die Warnung per Handy – „AT-Alert“ – , was den Behörden viel mehr Möglichkeiten eröffnet. Weil, was kann ich mit der Sirene vermitteln? Da kann ich sagen, ja, es ist etwas passiert. Digital kann ich Zeit gutmachen, weil da informiere ich nicht nur darüber, was passiert ist, sondern auch wo. Und ich gebe gleich die Verhaltensweisen mit, die jetzt geboten sind. 

So wie bei den Lawinenwarnungen?

Ja. Leider gibt es kein österreichweit einheitliches System dafür. Jedes Bundesland hat eine eigene Software. Das Innenministerium hat eine strategische Entscheidung getroffen, die die Bundesländer letztlich ausgeschlossen hat.

Weil alles relativ rasch gehen sollte, hat man sich auch auf Bundesländerebene nicht auf ein gemeinsames Projekt geeinigt. Unterm Strich ist das für uns nicht schlecht, weil wir dadurch umsetzen konnten, was wir wollten. In manchen Bundesländern geht nur die Textmeldung raus. Wir generieren immer automatisch einen Link zu einer dynamischen Seite, auf der wir die Möglichkeit haben, die Verhaltensregeln zu kommunizieren und an die jeweiligen Lageentwicklungen anzupassen. Wir haben bei den Lawinenwarnungen gesehen, dass immerhin 130.000 Leute sofort zugegriffen haben. Also, da erreicht man doch relativ viele.

Erreicht man auch die Touristen?

Wir schicken an die Handynetzbetreiber die Message mit den geografischen Daten, wo sie aussenden sollen. Die schicken das an jeden Funkmast innerhalb dieses Bereichs und der Funkmast schickt es an jedes Handy, das dort eingeloggt ist, egal welcher Anbieter, ob ausländisches Handy oder nicht. Die Nachricht ist auch automatisch auf Deutsch und Englisch.

Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit den First-Responder-Organisationen?

Es ist ganz wichtig, dass man in der Krise oder Katastrophe mit einer Stimme spricht. Mit dem Tiroler Zentrum für Krisen- und Katastrophenmanagement gibt es eine Behörde, die schlussendlich die Kommunikation vorgibt. Da halten sich grundsätzlich alle dran. Wo wir vielleicht noch ein bisschen Nachbesserungsbedarf haben, sind die sozialen Medien, wobei wir auch da vom Informationsgehalt her immer zu 100 Prozent auf der gleichen Schiene sind.

Wir sagen halt, es ist nicht sinnvoll, wenn Einsatzorganisationen mit unserem Inhalt wieder eigene Postings verfassen. Aber okay, beim Konsumenten wird das vielleicht keinen Unterschied machen, solange es immer der gleiche Inhalt ist.

Was würden Sie sich von der Bevölkerung erwarten?

Teilweise lässt sich feststellen, dass die Resilienz der Bevölkerung nicht das erforderliche und wünschenswerte Niveau erreicht. Offensichtlich braucht doch ein Teil der Bevölkerung jemanden, der ihn in solch einer Situation an der Hand nimmt. 

Beispielsweise haben wir nach einem Brand in einer Müllbearbeitungsanlage eine Zuschrift erhalten, warum man die Meldung auch erhalten hat, wenn die Rauchwolke nicht direkt über einem war. Das gibt das System nicht her, dass ich nur genau dort warne, wo die Rauchwolke ist, sondern da warne ich halt rechts und links auch ein bisschen darüber hinaus. Wenn die Empfehlung dadurch bei mir vielleicht nicht zutrifft, agiere ich nach eigener Bewertung, sage ich.

Ich stelle mir vor, dass das Gegenteil der Fall ist und viele Leute bei einem Alarm sagen: Das geh ich mir anschauen.

Ja, die gibt es auch.

Oder: Ich lasse mir nichts vorschreiben. Hat man das nicht bei Corona gesehen?

Ich glaube, die Einschneidungsmaßnahmen waren damals gar nicht das Problem, sondern die Dauer. Bei anderen Katastrophen geht es oft nur um ein paar Stunden. Und da habe ich gar nicht so negative Rückmeldungen, eher etwas wie: Warum klingelt da bei mir das Handy wegen einer Lawinenwarnung? Ich gehe nicht in die Berge. – Ja, ist so. 

Sie haben einmal gesagt, dass Brände keine Grenzen kennen. Wie eng wird in Bezug auf Krisenkommunikation international zusammengearbeitet?

Laut EU-Verordnung hat jeder Mitgliedstaat ein Warnsystem einzuführen. Da sind wir natürlich in Abstimmung, weil die Gefahr hört weder an der österreichischen Staatsgrenze noch an der Tiroler Landesgrenze auf. 

Wir hatten das beim Mülldeponiebrand in Osttirol: Da ist es nicht über die Staatsgrenze, sondern über die Landesgrenze gegangen. Es gibt enge Abstimmungen und klare Regeln, wie in so einem Fall vorzugehen ist. Das war innerhalb von wenigen Minuten mit Kärnten abgestimmt. Bei einem Großbrand in Südtirol wiederum fand die Abstimmung grenzüberschreitend statt. Denn immer gilt: Wir brauchen ein einheitliches Lagebild.

Welche Schwierigkeiten tun sich da auf?

Es gibt diese Vollkaskomentalität. Das ist meiner Ansicht nach nicht nur eine gesellschaftliche Entwicklung, sondern das ist schon befeuert worden. Deutschland ist da für mich ein Paradebeispiel, wo in der politischen Kommunikation um den Jahrtausendwechsel kommuniziert worden ist: Wir sind nur mehr von Freunden umgeben. Zivilschutz brauchen wir nicht mehr. Dass es großflächige andere Krisen und Katastrophen geben kann, hat man offensichtlich nicht am Schirm gehabt. Da sind in einigen Bundesländern die Zivilschutzsirenen abgebaut worden.

Warum das?

Zivilschutz war Bundesangelegenheit und gleichgesetzt mit dem Verteidigungsfall. Manche Bundesländer sagten, na ok, schenkt uns das Zeug, wir betreiben das weiter. Andere haben gesagt, wir haben kein Geld dafür, wir brauchen das nicht. Im Juli 2021 gab es beim Hochwasser im Ahrtal etwa 130 Tote, weil man sich auf die Apps verlassen hat. Es war kein Strom mehr da, nach einer halben Stunde Stromausfall gibt es kein Handynetz mehr. Damit konnte man die Leute nicht mehr erreichen. Und die Sirenen waren abgebaut.

Kommunikation ist essenziell. Bei Corona hat man es noch geschafft, dass man zu den Leuten heimgefahren ist. Szenarien wie einen lange andauernden Stromausfall oder gar ein Blackout können nur mit entsprechender Mitwirkung der Bevölkerung bewältigt werden. Da würde man eine höhere Resilienz in der Bevölkerung brauchen. Wir versuchen das immer rund um den Zivilschutzprobealarm am 1. Oktober zu kommunizieren, weil man den Termin seit Jahrzehnten gewöhnt ist und die Bevölkerung dadurch auch für diese Botschaften offen ist.

Es geht also immer auch um Vertrauen. Haben Sie das Gefühl, dass die Bevölkerung prinzipiell halbwegs gut vorbereitet ist?

Unterschiedlich. Das ist, glaube ich, im Ländlichen viel eher der Fall. Wenn wir in die Täler schauen: Da fällt wegen einer Lawine oder einer Mure mal irgendwo der Strom für ein paar Stunden aus. Die sind alle vorbereitet. Da schaut deshalb keiner anders drein. 

Im Winter 2017 gab es in Innsbruck etwa eine Dreiviertelstunde Stromausfall. Ich habe danach mit einer Supermarktfilialleiterin gesprochen und sie hat gesagt, die Leute haben zwar verstanden, dass sie jetzt nicht mehr bezahlen können, aber sie haben daraus nicht abgeleitet, dass sie nicht einkaufen können. Am Ende stand das gesamte Personal bei den Ausgängen, weil die Leute einfach ohne zu bezahlen mit den Waren gegangen wären. Und das waren 47 Minuten, glaube ich.

Dann wollen wir uns nicht vorstellen, was nach einigen Tagen wäre. Sprechen wir noch kurz über künstliche Intelligenz. Ist sie in der Krisenkommunikation aktuell ein Thema?

Da sind wir im Krisenmanagement generell am Anfang. Es gibt erste Überlegungen und wir tauschen uns mit Experten aus. KI wird bei uns den Menschen nie ersetzen, weil auf alle Fälle menschliche Entscheidungen zu treffen sind. KI kann natürlich unterstützend sein, wobei immer die Frage ist, wer die künstliche Intelligenz wie antrainiert hat. Aufgrund der Rechenleistung wird das Monitoring meiner Ansicht nach durch künstliche Intelligenz wahrscheinlich leichter werden.
Wir sind gerade dabei, in Österreich nach deutschem Vorbild ein VOST (Virtual Operations Support Team) aufzustellen. Dessen Aufgabe ist nichts anderes, als das Internet und die sozialen Medien zu durchforsten, was zu einer gewissen Lage an Inhalten vorkommt. Denn das wird immer schwieriger zu erfassen.
Hat es in den letzten Jahren noch andere Veränderungen in der Krisenkommunikation gegeben? 
Bei den freiwilligen Helfern, die man heute Spontanhelfer nennt. 2013, als es zeitgleich große Überschwemmungen in vielen Teilen Österreichs und Deutschlands gab, zeigte sich das. Es gibt immer schon Leute mit einem Helfersyndrom, die nicht bereit sind, sich in einer freiwilligen Organisation zu engagieren, weil da hat man Verpflichtungen, muss zu Übungen gehen, Ausbildungen machen und so weiter. Sie sagen lieber: Ok, wenn jetzt ein Ereignis ist, dann helfe ich.
Früher hat sich jemand mit Helfersyndrom bei einem Hochwasser gedacht: Da könnte man eigentlich super die Feuerwehr beim Sandsackfüllen unterstützen. Jetzt rufe ich einen Kollegen an. Und dann sind die zwei halt hingefahren. Und was hat man 2013 gesehen? Grundsätzlich das gleiche Verhalten, nur hat niemand Kollegen angerufen, sondern es wurden in kürzester Zeit mehr als 120 Facebook-Gruppen gegründet, mit bald 1.000, 2.000, 3.000 Mitgliedern pro Gruppe. Da sind bei den Einsatzstellen nicht zwei, sondern teilweise 100 Leute aufgetaucht und das hat man nicht am Schirm gehabt. Die sind einfach dagestanden. Das war natürlich eine völlige Überforderung für die Behörden und die Einsatzorganisationen.
Weil man ihnen Aufgaben geben muss. Wie geht man damit um?
2014 gab es zu Pfingsten im Ruhrgebiet Hochwasser. Essen war hauptsächlich betroffen. Da hat sich auf Facebook „Essen packt an!“ gebildet. Auch da sind hunderte Helfer aufgetreten.
Was ja eigentlich positiv wäre.
In den Medien ist dann nur noch „Essen packt an!“ vorgekommen, weil das die Helden waren. Die Freiwillige Feuerwehr, das Rote Kreuz etc. galten ja als selbstverständlich. Über die Medien haben sie dann erzählt, warum es „Essen packt an!“ denn überhaupt brauche: Weil die Feuerwehr unfähig ist, weil im Garten vor der Kita liegt nach drei, vier Tagen immer noch der umgefallene Baum – dabei war die Feuerwehr noch damit beschäftigt, irgendwelche Verkehrswege frei zu machen. Und sie haben auch Kritik am Roten Kreuz geübt, weil dieses sie nicht gleich mit warmer Verpflegung versorgt hat, und an der Behörde, weil sie ihnen kein Geld gegeben hat.
Prinzipiell ist das Helfenwollen nichts Schlechtes. Zumindest ein großer Teil derer, die sich engagieren, erwartet sich, dass jemand aus einer professionellen Organisation sagt, was wo zu tun ist. Die lassen sich dann leiten. Aber du brauchst dafür auch die Strukturen. Das ist halt ein großer Aufwand.
Und dann musst du noch schauen, dass du die Fake-Meldungen filterst, damit du dagegen kommunizieren kannst. Die dritte Säule ist dann das Schärfen des Lagebildes, denn egal ob Brand oder Verkehrsunfall, die Leute stellen oft ein Foto auf irgendeine Plattform, noch bevor sie einen Notruf wählen. Natürlich brauchst du die Meldungen, aber du kannst nicht jedes Foto blind verwenden. Du musst verifizieren, ob es tatsächlich so ist. Da gibt es ja auch Beispiele von großen Medien, die schon reingefallen sind. Gerade in diesem Bereich kann ich mir vorstellen, dass es eine sinnvolle KI-Unterstützung geben wird. Aber beurteilen werden das immer Menschen müssen.
Gehen Sie mit diesen Themen auch in Schulen?
Wo wir intensiv in die Schulen gehen wollen, ist ein Teilbereich: das Thema Lawinen. In einem Interreg-Projekt haben wir Lehrunterlagen zur Sensibilisierung für die Gefahren im Winter ausgearbeitet. Da sind wir in intensiven Verhandlungen mit dem Bildungsministerium, um künftig dieses Thema entsprechend in den Schulen verankern zu können.
Auch der Zivilschutzverband ist hier ein wichtiger Partner, viel aktiver als früher, aber da gibt es interessante Regelungen, die für mich nicht nachvollziehbar sind: Jeder Grundwehrdiener ist zu einem Zivilschutzvortrag verpflichtet, die Zivildiener nicht. Andererseits gibt es einige Initiativen, etwa die „Safety Tour“, eine Zivilschutzkindersicherheitsolympiade. Da erreicht man jene, deren Lehrer sich engagieren. Meiner Ansicht nach erreichst du die Kinder nur über die Schulen flächendeckend, ob das in der 4. Volksschule ist, in der 6. Schulstufe oder wann auch immer. Dort würdest du wirklich alle erreichen.
Und die Kinder haben sicher auch Interesse an Katastrophentrainings, oder?
Ja, und wir sehen das in der Rückmeldung. Wenn die Kinder sich mit dem Thema beschäftigen, ist das mitunter auch ein Thema zu Hause. So erreichst du die Erwachsenen viel besser, als wenn du sie direkt ansprichst. Weil sie hinter ihren Kindern natürlich nicht zurückstecken wollen.