Deutsche Stadtwerke nutzen KI aus Wien

Natural Language Understanding (NLU) heißt die Technologie dahinter, und sie gilt als eine der technisch größten Herausforderungen im KI-Bereich. Dabei geht es um das Verstehen natürlicher Sprache durch eine Software.

„Deep Assist ist eine vortrainierte semantische künstliche Intelligenz, die Callcenter-Agents und Helpdesk-Mitarbeiter unterstützt, indem sie auch umgangssprachliche Ausdrücke des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet“, erklärt der CEO von Deepsearch, Roland Fleischhacker. „Mit der statischen Telefonanlage hatte man bei den Stadtwerken Hamm die Grenzen der Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice erreicht. Mit Deep Assist können wir nicht nur eine bessere Erreichbarkeit, sondern auch eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleisten“, berichtet der Geschäftsführer.

Deep Assist kann jede Art von Text aus jedem Kommunikationskanal verarbeiten und relevante Informationen extrahieren und bietet so Echtzeit-Unterstützung für die Service-Center-Mitarbeiter. Der Inhalt der Nachricht oder des Anrufes wird analysiert, die Informationen werden strukturiert und Antworten vorbereitet bzw. das Anliegen wird an die richtige Person weitergeleitet oder ein anderer Prozess eingeleitet.

Die Einsatzbereiche sind vielfältig und reichen von Unternehmen bis hin zu öffentlichen Einrichtungen, insbesondere solchen mit hohem internem oder externem Nachrichtenaufkommen, wie zum Beispiel Unternehmen im Energieversorgungsbereich, Verkehrsträgern, Finanzdienstleistern oder Facility Services. Die Stadtwerke Hamm sind übrigens nicht die einzigen, die Deep Assist verwenden. Hierzulande hat zum Beispiel Wiener Wohnen sie in Gebrauch.

Ohne Programmierung implementiertbar

Deep Assist ist eine sogenannte No-Code-Plattform. Das bedeutet, dass sie ohne Programmierung in der jeweiligen IT-Infrastruktur implementiert werden kann. So können auch mittelständische Unternehmen oder Gemeinden Automatisierungen rasch und kostengünstig abwickeln.

In Hamm wurde so das intelligente Routing der Service-Hotline innerhalb von nur sechs Wochen umgesetzt. Künftig will man bei den Stadtwerken auch andere Kontaktkanäle wie zum Beispiel E-Mails von Deep Assist bearbeiten lassen. Dafür können die bereits entwickelten Sprachmodelle plattformunabhängig genutzt und weiterentwickelt werden.